Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng đảm bảo mọi phản ánh; yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được xử lý một cách đồng bộ; minh bạch và hiệu quả.

Quy trình này quy định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và các bước thực hiện cho từng bộ phận liên quan. Qua đó, VCC cam kết nâng cao chất lượng phục vụ; bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và duy trì uy tín thương hiệu.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

I. Mục đích

  • Đảm bảo mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận kịp thời; xử lý chuyên nghiệp, minh bạch.
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu VCC.
  • Tuân thủ quy định của pháp luật, chính sách về chất lượng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

II. Phạm vi

Áp dụng cho toàn bộ hoạt động tiếp nhận, xử lý và giám sát các phản ánh; yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc sau bán hàng của VCC.

III. Các thuật ngữ

  • Phản ánh: Thông tin phản hồi tích cực hoặc tiêu cực từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
  • Yêu cầu: Đề nghị hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp thông tin hoặc tài liệu liên quan.
  • Khiếu nại: Thông tin không hài lòng hoặc bất đồng của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm; dịch vụ hoặc thái độ phục vụ.

IV. Trách nhiệm

  • Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH): Tiếp nhận, phân loại, theo dõi, chủ trì xử lý.
  • Phòng Kinh doanh, phòng R&D: Hỗ trợ điều tra chất lượng sản phẩm, cung cấp giải pháp kỹ thuật.
  • Bộ phận Pháp chế: Tư vấn xử lý trong trường hợp tranh chấp, khiếu kiện phức tạp.
  • Ban Giám đốc: Phê duyệt các giải pháp xử lý mang tính chiến lược, quyết định hoàn tiền hoặc bồi thường.

V. Nội dung quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

BướcNội dungThời gian tiêu chuẩn
1. Tiếp nhận– Kênh tiếp nhận: Form website, email: info@vccsealant.com, hotline, Zalo, gặp trực tiếp.

– Ghi nhận đầy đủ thông tin: Họ tên, số điện thoại, Số hợp đồng/ Hóa đơn, Mô tả vấn đề.		Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được
2. Xác minh & phân loại– Kiểm tra tính xác thực của thông tin.

– Phân loại mức độ:
Level 1: Phản ánh thông tin
Level 2: Yêu cầu hỗ trợ
Level 3: Khiếu nại chính thức

– Chuyển cho bộ phận liên quan		Trong vòng 1 ngày làm việc
3. Điều tra & Đề xuất xử lý– Thu thập chứng cứ: Phiếu giao nhận, ảnh, biên bản thử nghiệm.

– Họp nhóm nội bộ: Xác định nguyên nhân, đề xuất phương án

– Lập kế hoạch khắc phục (sửa chữa, đổi/trả hàng, bồi thường…)		– Level 1: 3 ngày
– Level 2: 5 ngày
– Level 3: 7–15 ngày
4. Phản hồi khách hàng– Gửi email/ gọi điện thông báo kết quả xử lý, giải pháp khắc phục.

– Gửi Biên bản xử lý khiếu nại (nếu có).

– Hướng dẫn khách hàng thực hiện (nếu cần).		Trong vòng 24 giờ sau khi có kết quả xử lý
5. Giám sát & Kết thúc– Theo dõi việc thực hiện cam kết với khách hàng

– Xác nhận khách hàng hài lòng (Feedback form)

– Lưu hồ sơ khiếu nại, báo cáo định kỳ Ban Giám đốc		Hoàn tất trong 3 ngày sau khi phản hồi lại khách hàng.

VI. Báo cáo & Cải tiến

  • Báo cáo định kỳ: Tháng/Quý – Thống kê số lượng, loại, thời gian xử lý, tỷ lệ hài lòng.
  • Phân tích & Đề xuất: Xác định nguyên nhân gốc rễ, biện pháp phòng ngừa, cải tiến quy trình.
  • Rà soát & Cập nhật: Định kỳ 12 tháng hoặc khi có thay đổi pháp lý/chiến lược.

VII. Điều khoản thi hành

  • Quy trình có hiệu lực kể từ ngày ban hành.
  • Mọi cá nhân, bộ phận liên quan có trách nhiệm tuân thủ và phối hợp triển khai.
  • Tất cả mọi thông tin, hồ sơ khiếu nại của khách hàng đều được bảo mật.
  • Mọi sửa đổi, bổ sung phải được phê duyệt bởi Ban Giám đốc.

Xem thêm: